Walmart, Walgreens, CVS sağlık kliniği deneyi neden zorlanıyor?

Bobbi Radford, geçen Şükran Günü’nde Batavia, Ohio’daki CVS MinuteClinic’e kolunda ağrı olduğu için geldi.

Radford, “Bir saat bekledim ve ardından (acil servise) gitmem söylendi” dedi. Personele konjestif kalp yetmezliği geçmişi hakkında bilgi verdikten sonra acil servise gitmesi talimatı verildi. Ancak Radford, bunu yaptıktan sonra acil serviste tenisçi dirseği vakası olduğunun belirlendiğini söylüyor.

Radford, “Bu benim zaman kaybıydı ve yine de aile doktoruma gitmek zorunda kaldım” dedi.

Başlangıçtaki kolaylık ve erişilebilirlik vaatlerine rağmen, mağaza içi klinikler pek çok perakendecinin başlangıçta hayal ettiği altın yumurtlayan kaz olmadı. Bu yüzden Walmart kısa süre önce bunu yapacağını duyurdu. 51 mağaza içi tam hizmet sağlık merkezini kapatıyor. Kötü durumdaki pazarın bir başka belirtisi de Walgreens’tir. 160 VillageMD lokasyonunun kapatılması (Walgreens, aynı zamanda müstakil klinikler işleten VillageMD’nin %63 hissesine sahiptir). CVS’nin 1.100’den fazla lokasyonu ile en büyük mağaza içi kliniği olan MinuteClinic, duyurdu onlarca klinik kapanıyor bu yıl Güney Kaliforniya ve New England’da.

Hasta deneyimlerinin tümü olumsuz değildir. Güney Carolina, Conway’den Karla Lemon, aşılar veya sinüs enfeksiyonları için CVS’nin MinuteClinic’ini kullandığını söylüyor. Lemon, “Onlarla oldukça iyi bir deneyim yaşadım” dedi.

Ancak perakende sağlık kliniği alanındaki iş deneyimi büyük ölçüde hayal kırıklığı yarattı. Northeastern Üniversitesi’nde yönetim sağlık sistemleri profesörü Timothy Hoff için bu büyük bir sürpriz değil. Hoff, perakende sağlık kliniklerini ve bunların birinci basamak sağlık hizmetlerini nasıl sunduklarını araştırdı ve marjların çok az veya hiç yok olabileceğini ve diğer birçok zorluğun başarılarını engellediğini söylüyor. Kısa süre önce temel sağlık hizmetlerinin “2.0” versiyonu olarak görülen şey, artık mağaza içi kliniklerin kapatılmasının ardından geride kalıyor.

Hoff, “1.0, acil bakım merkezlerinin yükselişiydi. Bunlar 20 veya 30 yıl önce insanlara birinci basamak doktorlarına alternatif sunan yerlerdi” dedi. Ancak Hoff, yaklaşık 15 yıl önce bu alanın, sağlık hizmetlerinin insanlarla bulundukları yerde buluşmaya çalıştığı, bakkal ve büyük mağazalar gibi trafiğin yoğun olduğu mağazalara taşınmaya başladığını söylüyor. Ancak bu, birçok perakendecinin ve hatta bazı sağlayıcıların alışık olmadığı zorlukları ortaya çıkardı.

Hoff, “Bu kuruluşlardan bazıları işlerinin bu bölümünü çok hızlı büyüttüler ve bunları sürdürmenin maliyet modelini fark etmediler” dedi. Bu kliniklerdeki sigorta geri ödemeleri düşük ama harcamalar çok arttı. Hoff, “Bunların çoğuna sahip olmak için artık pek çok yerde matematiğin işe yaradığını düşünmüyorum. Bu büyük organizasyonlardan bazıları küçülüyor ve geri çekiliyor” diye ekledi.

Perakende klinikleri satış hacmine bağlıdır. Hoff, “Çok sayıda hastaya pompalayamazsanız işe yaramaz” dedi. Personel temini de bir mücadeleydi. “İşgücü sıkıntısıyla birleştiğinde, çalıştırılmaları düşündüklerinden daha pahalı hale geldi ve işe yaramadı.”

Ayrıca çapraz satış sorunu da var. Pek çok perakende zinciri, müşterileri sattıkları diğer ürün ve hizmetlere yönlendirmek için klinikleri kayıp liderleri olarak kullanıyor: başka şeyler satın almaları umuduyla müşterileri cezbetmek. Ancak model gerçekleşmedi. Birisi bakıma başvuracak kadar hastaysa, muhtemelen dışarıdayken bir litre dondurma veya çorap satın alma havasında olmayacaktır. Hoff, aynı şekilde, “Market alışverişi için gelen insanların mutlaka kliniğe atlamayacağını” söyledi.

MinuteClinic için perakende gerçeklik kontrolü

Washington DC’de pratisyen bir aile hemşiresi olan ve şu anda sağlık eğitimi alanında çalışan Colleen Sanders, MinuteClinic’te iki yıl çalıştı. Tanık olduğu marj ve personel sorunlarına dikkat çekti.

“Sağlık hizmetleri ABD’de bir iş; kaç milyarın üretildiğinin devasa rakamlarına baktığımızda, bu büyük marjlar olacağı anlamına gelmiyor. Sanırım perakendeciler milyonlarca, milyonlarca dolar kazanamayacaklarını fark ettiler. Dolar” dedi Sanders. “Marjlar küçük.”

Bu arada personel maliyetlerinin zaten düşük marjlara düşmesi, Sanders’ın MinuteClinic’te çalışırken insanları kontrol etmekten, fatura kesmeye ve gün sonunda kliniği temizlemeye kadar her şeyi yaptığı ve destek personelinin en iyi ihtimalle yetersiz eğitim aldığı anlamına geliyordu. dedi. “Personel eklemek zorunda kalmadan bunu yapabilmelerini sağlayan model buydu. Ancak hacim arttıkça, profesyonelin hasta bakımına zaman ayırabilmesi için yardımcı personele ihtiyacınız var, çünkü sigortayı faturalandırabileceğiniz ve gelirin geldiği yer burasıdır. içinde.”

Bir hastayı görmesi için kendisine ayrılan 15 dakika, çoğu zaman insanların bazen sahip olduğu karmaşık rahatsızlıklar için yeterli olmuyordu. Bazı hastalar için servis yeterince hızlı değildi: Sanders, tedavi ettiği 7 yaşındaki bir çocuğun tedavinin bir dakikadan fazla sürdüğünü söylediğini hatırladı. Sonuçta Amerikalıların “hemen istiyorum” kültürü tıpla bağdaşmıyor ve perakende kliniklerin kapanması da bunun sinyalini veriyor. Sanders, “Sağlık hizmetlerinin çalışmasını istediğimiz hız, sağlamamız gereken hizmet düzeyinin sağlanmasıyla ve destek personeli bulundurma maliyetiyle uyumlu değil” dedi. “Perakende sağlık hizmetlerinde bir ilerleme sağlamak isteseydik, tıbbi asistanlar yerine kayıtlı hemşireleri işe alırdık, ancak bu çok pahalıya mal olurdu.”

CVS, kapanışlar hakkında doğrudan yorumda bulunmadı ancak bir sözcü, en son stratejiyi, “daha uygun bir deneyim” sunan, bakım sağlama yeteneklerinin (sanal, mağaza içi ve ev içi hizmetlerin bir karışımı) bir kombinasyonu olarak tanımladı.

Walmart ve hacim ve fiyat sorunu

2019 yılında Walmart, 2029 yılına kadar 4.000 mağaza içi sağlık kliniği açma yönünde cesur bir girişimde bulunduğunu duyurdu. Ancak bu planlar, açtığı 51 kliniğin yakın zamanda kapatılmasıyla sona erdi.

Araştırma firmasında sağlık hizmetlerinden sorumlu baş analist Arielle Trzcinski, “Temel sağlık hizmetleri düşük marjlı bir iştir” dedi. Forrester. Trzcinski, sigorta şirketlerinde gezinmenin zorluklarına ve sağlık hizmetlerinin getirdiği idari yüklere dikkat çekerek, “Geleneksel perakendede gördükleriyle karşılaştırıldığında, sağlık hizmetleri temelde farklı bir iş.” dedi.

Perakendeciler, diğer sağlık kuruluşlarının yapabildiği gibi, zarar lideri olarak birinci basamak sağlık hizmeti sunmanın karşılığını alamazlar.

Trzcinski, “Birinci basamak, ameliyat veya uzmanlar gibi daha yüksek hassasiyetli hizmetlere ihtiyaç duyan hastalar için bir besleyicidir. Hastaneler arka uçtan para kazanır ve Walmart veya Walgreens’te buna sahip değildi” dedi. CVS, sağlık sigortası şirketi Aetna ile birleşerek artık ruh sağlığı da dahil olmak üzere diğer hizmetlerin daha fazla satılmasına olanak tanıdığı için daha iyi durumda.

Trzcinski, “Walmart sonuçta önemli bir sorunu çözdüklerini düşündü” dedi, ancak Walmart’ın hiçbir zaman tam pazarlama gücünü bu çabanın arkasına koymadığını veya kliniğe giden bir yol açmak için diğer işverenlerle ilişkiler kurmadığını da ekledi. “Sağlık hizmetlerini müşterileri için daha uygun fiyatlı ve kullanışlı hale getirmek için yola çıktılar. Ancak bunu yapmak için hacme ihtiyacınız var. … İşe yaraması için hacim veya farklı bir fiyatlandırma yapısı gerekiyor ve sonunda Walmart’ın ikisi de yoktu. doğru kalibre edilmiş.”

Kırsal Amerika için kaçırılmış bir fırsat

Sanders, iş modelinin kısıtlamalarının perakende kliniği konseptinin büyük vaatlerinden birini bile baltaladığını söylüyor: kırsal alanlara sağlık hizmeti sunumu.

“Walmart, sağlayıcıların az olduğu kırsal alanlara gitmeye ve toplumun bir ihtiyacını karşılamaya çalıştı; bence bu harika bir fikir çünkü herkes yerel Walmart’ın nerede olduğunu biliyor. Ancak sağlayıcıların kırsal alanlara gidip çalışmasını sağlamak gerçekten zor. Yaşam kalitesi ve insanların küçük bir kasabada yapabilecekleri şeyler şehir merkezleri kadar çekici değil, bu yüzden orada çalışmak için sağlayıcılara prim ödüyorlar” dedi Sanders ve bu da geliri tüketen bir şey daha.

Perakendeciler modeli denemeye devam edecek.

Örneğin Dollar General, kırsal bölgelerin bazılarını ziyaret eden ve çeşitli küçük tıbbi hizmetler sunan gezici klinikler sunarak bir “geçici çözüm” girişiminde bulundu.

Amazon’un son lansmanı olan One Medical, aşağıdaki özelliklere sahiptir: ayda 9 ABD doları abonelik ücreti mevcut Prime üyelerine para kazanmanın başka bir yolunu sunuyor.

Washington merkezli fintech sağlık platformu MacroHealth’in CEO’su Virgil Brantz, “Hizmeti kullansanız da kullanmasanız da paranızı alıyorlar ve bakıma ihtiyacınız varsa bu iyi bir fiyat” dedi. Bakım sanaldır ancak One Medical tesisinin yakınındaysanız içeri girebilirsiniz. Brantz, hastalar geldiğinde para kazanan çoğu modelin aksine, “Eğer gelmezseniz Amazon daha fazla para kazanıyor. Yani bu perakende modelinde biraz farklı bir şeyler var” dedi.

Mağaza içi sağlık klinikleri karlı ve uygulanabilir olabilir ve perakendeciler yerel pazara göre uyarlanmış parça parça yaklaşımları denemektedirler. Walgreens geçtiğimiz günlerde Connecticut’ta Hartford HealthCare tarafından yönetilecek bir avuç mağaza içi sağlık kliniğinin açıldığını duyurdu ve kliniklere “Hartford HealthCare at Walgreens” adı verildi. Hastalar tipik küçük ölçekli klinik hizmetlerinin ötesine geçebilecek ve Hartford’un daha geniş uzman ağından ve bakım seçeneklerinden yararlanabilecek.

Ve Phoenix’te, Arizona Eyalet Üniversitesi kampüsünün yakınındaki Walgreens’te bir Be Well Sağlık Kliniği faaliyet gösteriyor ve yalnızca cinsel sağlık sorunlarına hizmet veriyor.

Walgreens sözcüsü, “Ortak nokta, kolaylık ve erişim sunma ortak hedefiyle yerel bir sağlayıcıyla yerel bazlı bir ortaklık olmasıdır” dedi.

Bu arada Atlanta’da Kroger’in içinde faaliyet gösteren Little Clinics var. hizmetlerin yaşlı bakımına odaklanacak şekilde değiştirilmesi.

Walmart ve Kroger yorum taleplerine yanıt vermedi.

Bunların hepsi, Hoff’un “sağlık hizmetleri 3.0” olarak adlandırdığı, perakende klinikleri de dahil olmak üzere pazar ve müşteri ihtiyaçlarına dayalı olarak birinci basamak sağlık hizmeti sunumunda sürekli bir aksama ve evrimin bir parçasıdır. Yeni modeller ortaya çıkacak ve her model çalışmayacak.

Her birkaç yılda bir, sağlık hizmetlerinde iyi ya da kötü değişiklikler yapmaya çalışan bir dizi yabancı var” dedi Brantz. Kaçınılmaz olarak, “sağlığın ne kadar karmaşık olabileceği gerçeğinin tuğla duvarına çarptılar.”

Kaynak