Günümüzün rekabetçi pazarında, misafirler için unutulmaz deneyimler yaratmak artık sadece hoş bir şey değil; gelişmek isteyen konaklama markaları için olmazsa olmaz. En başarılı oteller, tatil köyleri ve restoranlar, müşterileri yaptıkları her şeyin merkezine koymanın sadakat oluşturmanın ve büyümeyi yönlendirmenin anahtarı olduğunu anladılar. Peki, gerçekten müşteri odaklı bir kültürü nasıl yaratıyorlar? En iyi konaklama markalarından öğrenebileceğimiz bazı değerli derslere bir bakalım.
En Üstten Başlayın
Müşteri odaklı bir zihniyet, liderlikle başlayarak şirketin DNA’sına yerleştirilmelidir. Yöneticiler ve müdürler, misafir deneyiminin en önemli öncelikleri olduğunu tutarlı bir şekilde gösterdiklerinde, bu tüm organizasyon için tonu belirler.
Örnek olarak Ritz-Carlton’ı ele alalım. Liderler, kendi “Altın Standartlar” her seviyede hizmet. Yöneticilerin, misafirleri isimleriyle karşılamak veya daha sormadan ihtiyaçlarını tahmin etmek gibi görmek istedikleri davranışları modellemeleri beklenir. En üstteki bu bağlılık, şirket genelinde bir dalga etkisi yaratır.
Tutum için işe alın, beceriler için eğitin
Beceriler öğretilebilir, ancak başkalarına hizmet etme konusunda gerçek bir istek daha fazla çalışma gerektirir. Bu yüzden birçok önde gelen misafirperverlik markası doğru tutum ve mizaca sahip kişileri işe almaya odaklanır. Doğal olarak empatik adaylar Detaylara dikkat eden ve başkalarını mutlu etmekten hoşlananlar.
Four Seasons Hotels and Resorts, kültürel uyumu vurgulayan titiz işe alım süreciyle bilinir. Misafirperverliğe tutkulu ve şirketin değerleriyle uyumlu çalışanları ararlar.
Çalışanların Beklentilerin Ötesine Geçmesini Sağlayın
Doğru kişileri işe aldığınızda, onlara misafirleri etkilemek için araçlar ve yetki verin. Ön saflardaki personeli karar alma ve sorunları anında çözme konusunda güçlendirmek, olası bir olumsuzluğu olumlu bir deneyime dönüştürebilir.
Zappos, kesinlikle bir misafirperverlik şirketi olmasa da müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirmesiyle ünlüdür. Her küçük şey için yönetici onayına ihtiyaç duymadan müşterileri mutlu etmek için gereken her şeyi yapma özgürlüğüne sahiptirler. Bu güven ve özerklik, çalışanların bu “Vay” Müşterilerin hatırlayıp paylaşacağı anlar.
Müşteri Geri Bildirimlerini Öncelik Haline Getirin
Ölçmediğinizi geliştiremezsiniz. Önde gelen misafirperverlik markaları, iyileştirme alanlarını belirlemek için müşteri geri bildirimlerini takıntılı bir şekilde toplar ve analiz eder. Misafir deneyimini anlamak için anketler, sosyal medya izleme ve iyi eski moda sohbetin bir karışımını kullanırlar.
Hyatt Hotels Corporation, Küresel Bakım ve Temizlik Taahhüdü ile bunu bir üst seviyeye taşıyor. Her tesiste gelişmiş operasyonel protokolleri denetlemek ve misafir geri bildirimlerini toplamak için özel Hijyen ve Refah Liderleri atadılar. Bu gerçek zamanlı girdi, yaklaşımlarını hızla ayarlamalarına ve iyileştirmelerine olanak tanır.
Sürekli İyileştirme Kültürü Yaratın
En iyi misafirperverlik markaları, durmanın geride kalmak anlamına geldiğini bilir. Herkesin, ne kadar küçük olursa olsun, misafir deneyimini geliştirmenin yollarını sürekli aradığı bir kültürü beslerler.
Disney bu konuda ustadır. Onların ““Kaizen” felsefeJapon yapımı olan bu yapım, tüm oyuncu kadrosunu iyileştirmeler önermeye teşvik ediyor. İster replikleri yönetmenin daha verimli bir yolu olsun, ister konuk etkileşimleri için yaratıcı bir fikir olsun, her öneri değerlendirilir ve dikkate alınır.
Kişiselleştirme Anahtardır
Günümüzün misafirleri, kendi bireysel tercihlerine göre uyarlanmış deneyimler bekliyor. Başarılı misafirperverlik markaları, etkileşimleri kişiselleştirmek ve ihtiyaçları öngörmek için veri ve teknolojiyi kullanıyor.
Hilton’un Bağlantılı Oda teknolojisi, konukların oda sıcaklığını, aydınlatmayı ve eğlenceyi akıllı telefonlarından kontrol etmelerini sağlar. Ancak bundan daha fazlası var: uygulama, konukların gelecekteki konaklamaları için tercihlerini hatırlayarak her seferinde daha kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratır.
Müşteri Yolculuğunun Tamamına Odaklanın
Müşteri odaklı bir yaklaşım, ilk rezervasyondan konaklama sonrası takip sürecine kadar misafir deneyimindeki her temas noktasını dikkate alır. Önde gelen markalar, tüm müşteri yolculuğunu haritalandırır ve her aşamada memnun edecek fırsatlar arar.
Virgin Hotels, konuk deneyimi için tek durak noktası görevi gören uygulamasıyla bunu iyi bir şekilde yapıyor. Mobil check-in’den oda servisi siparişine ve yerel bölge önerilerine kadar her yolculuğun sorunsuz ve keyifli olmasını nasıl sağlayacaklarını düşündüler.
Bir Takım Zihniyetini Teşvik Edin
Harika misafir deneyimleri nadiren izole bir şekilde gerçekleşir. Bunlar departmanlar arası kusursuz ekip çalışmasının sonucudur. En iyi misafirperverlik markaları siloları yıkar ve misafir memnuniyeti için paylaşılan bir sorumluluk duygusu yaratır.
Dorchester Koleksiyonu, departmanlar arası iş birliğini teşvik eder. “Tek Takım” felsefe. İster temizlik, ister yiyecek ve içecek sektöründe, ister resepsiyonda çalışın, herkes tutarlı bir konuk deneyimi yaratmadaki rolünü anlar.
Müşteri Odaklı Davranışı Tanıyın ve Ödüllendirin
Tanınmış olan tekrarlanır. Başarılı misafirperverlik markaları, misafirler için elinden gelenin fazlasını yapan çalışanları kutlamayı bir nokta haline getirir. Bu, istenen davranışları pekiştirir ve diğerlerini de aynısını yapmaya motive eder.
Marriott International’ın “Hizmet Ruhu” ödül programı, insanları ön planda tutmak gibi şirketin temel değerlerini örnekleyen çalışanları takdir eder. Bu olağanüstü hizmet hikayeleri kuruluş genelinde paylaşılır, başkalarına ilham verir ve müşteri bakımı için çıtayı belirler.
Gerçekten müşteri odaklı bir kültür yaratmak, tek seferlik bir girişim değil, devam eden bir süreçtir. Bağlılık, tutarlılık ve başkalarına hizmet etme konusunda gerçek bir tutku gerektirir. Herhangi bir kuruluş, bu başarılı misafirperverlik markalarından ipuçları alarak daha müşteri odaklı bir yaklaşıma doğru kayabilir.
Özünde, misafirperverlik insanların değerli ve önemsendiğini hissettirmekle ilgilidir. Ekibinizin her üyesi bu misyonu içselleştirdiğinde, büyülü şeyler olur. Misafirler sadık savunucular haline gelir, çalışanlar daha fazla iş tatmini bulur ve işletme gelişir.
Öyleyse, bu misafirperverlik liderlerinin oyun kitabından bir sayfa alın. Müşterilerinizi yaptığınız her şeyin merkezine koyun, ekibinizi olağanüstü deneyimler yaratmaları için güçlendirin ve asla iyileştirme aramayı bırakmayın. Zaman ve özveriyle, siz de misafirler için unutulmaz anlar yaratmanın her zamanki gibi bir iş olduğu bir kültür inşa edebilirsiniz.
