Hafıza şeridinde veya daha uygun bir şekilde Main Street USA’da dolaşırken beni şımartın. 1990’ların başında üniversitedeyken bir yaz boyunca yüzlerce hevesli öğrencinin arasına katıldım ve Walt Disney World’ün Magic Kingdom Park’ının kapılarından içeri girdim.
Florida sıcağı, nemi ve her gün giydiğim pudra mavisi polyester üniformanın ötesinde dikkatimi çeken şey, Disney’in en iyi konuk deneyimini yaratmaya yönelik bütünsel yaklaşımıydı.
Aileler Disney’i ziyaret ettiğinde beklentiler tavan yapıyor İster hayatta bir kez yapılacak bir gezi, ister yıllık bir gelenek olsun, bu deneyimin kesinlikle büyülü bir deneyim yaşatacağı kesindir. Kökleşmiş “önce misafir” kültürü sayesinde Disney sürekli olarak bu beklentileri aşıyor.
Disney’in bu gelişmiş yönteme bir adı var: peri tozu. Eğitim sırasında bize küçük anları sıra dışı anılara dönüştürmeyi öğrettiler. Bu ders, kulağa ne kadar basit gelse de, o zamandan beri aklımda kaldı.
Sihirde sıradan bir değişiklik
İşte bir örnek. Bir misafir şu soruyu sorabilir: “3:00 geçit töreni saat kaçta?” Basit bir soru ama Disney bunu büyülü bir an yaratmak için bir fırsat olarak gördü. Sadece “3:00” demek yerine daha ileri gitmemiz öğretildi:
“Bu harika bir soru. Sorduğunuz için teşekkürler! Geçit töreni saat 15.00’te başlıyor ama iyi bir görüş açısı için oraya 2.40 civarında gitmenizi öneririm. İsterseniz size mükemmel bir görüş açısına sahip daha az kalabalık bir alan gösterebilirim. “
Hatta ziyaret karakterleri için ipuçları veya yağmur bekleniyorsa ücretsiz pançolar gibi ekstra dokunuşlar bile sunabiliriz. Aniden sıradan bir etkileşim, yolculuk bittikten uzun süre sonra bile hatırlayacakları bir şeye dönüşür.
Küçük ama anlamlı bu anlar Pixie Dust’ın özüdür. Sıradan deneyimleri, kimsenin beklemediği şekillerde beklentileri aşarak unutulmaz anılara dönüştürüyorlar.
Zahmetsiz bir deneyim çok çaba gerektirir
Pixie Dust’ın büyüsü, misafire ne kadar zahmetsiz hissettirdiğidir. Ancak perde arkasında bu anlar tesadüften başka bir şey değildir. Disney’de her ayrıntı dikkatle planlanmıştır.
Ana Cadde ABD’nin düzenini alın. Konuklar sabah giriş yaparken güneş kremi ve atıştırmalıklar gibi temel ihtiyaçları bulurlar. Onlar giderken giyim ve hediyelik eşya satan dükkanlar son dakika alışverişi için mükemmel bir şekilde konumlandırılmış. Bu amaca yönelik tasarım, ihtiyaçları önceden tahmin ederek konuk deneyimini her adımda kolaylaştırıyor.
Aynı prensip misafir etkileşimleri için de geçerlidir. Park yöneticisinden güvenlik görevlisine kadar her oyuncu, o anda hareket etme ve konukları memnun edecek kararlar verme özgürlüğüyle Pixie Dust anları yaratma yetkisine sahip.
Pixie Dust’ı yaratıcı çalışmalara getirin
Bu güçlendirme felsefesi tema parklarıyla sınırlı değil. Beklenmeyeni sunmanın çoğu zaman başarıyı tanımladığı reklam ve pazarlama dünyasında bunun açık paralellikleri vardır.
En unutulmaz katkılar genellikle kimsenin beklemediği katkılardır. Bu, bir stratejiyi yeniden keşfeden çığır açıcı bir bonus fikri, bir atılım için ilham veren yeni bir bakış açısı veya hatta bir projedeki ilerlemeyi sunmanın düşünceli bir yolu olabilir – yaratıcılığı ve özeni gösteren kişisel bir dokunuş eklemek kadar basit. Bu anlar talebin bir parçası olmayabilir, ancak beklentilerin ötesinde bir etki yaratarak kasıtlı bir aşırı teslimat girişimini yansıtıyorlar.
Bu anların merkezinde güçlenme vardır. Pixie Dust seçilmiş birkaç kişiden gelmiyor; herkes tarafından besleniyor. En iyi fikirlerden bazıları genellikle taze gözlerden ortaya çıkar: Ekip üyelerinin geçmiş deneyimlerden, beklenmedik kaynaklardan veya yeni bakış açılarından yararlanması. Önemli olan hareket etme özgürlüğü, farklı düşünmenin teşviki ve herkesin sihir yaratma potansiyeline sahip olduğu inancıdır. Kişisel, özgün ve unutulmaz hissettiren anlar yaratarak sezgisel hareket etme güvenidir.
Her kuruluşa yönelik dersler
Bu felsefe yalnızca yaratıcı çalışmalara yönelik değildir; her kuruluşa fayda sağlayabilecek bir zihniyettir. Çalışanları dikkatli ve yaratıcı bir şekilde hareket etmeye teşvik etmek, sektör ne olursa olsun kalıcı bir etki yaratabilir.
İster fazladan bir nezaket jesti ister dile getirilmemiş bir ihtiyaca yenilikçi bir çözüm olsun, bu anlar “fazladan çabalamanın” ötesine geçer. İnsanların beklemedikleri şekillerde görüldüklerini ve değerli olduklarını hissetmelerini sağlarlar. Pixie tozu nadirdir ancak doğru yapıldığında dönüştürücü ve unutulmazdır. İnanç, niyet ve yaratıcılığın doğru birleşimiyle organizasyonlar sıradan anları bile olağanüstü bir şeye dönüştürebilir.
Geriye dönüp baktığımda, Disney’in ihtiyaçları tahmin etme ve beklentileri aşma becerisinden hâlâ ilham alıyorum. Öyleyse kendinize şunu sorun: Kuruluşunuz bu unutulmaz, büyülü anları yaşatacak şekilde yapılandırılmış mı?
Niyet, yaratıcılık ve biraz peri tozuyla sıradan olanı olağanüstüye dönüştürebilirsiniz ve neyse ki bunu gerçekleştirmek için polyester bir üniformaya ihtiyacınız yok.
John Cook, VML’nin Küresel CEO’sudur.